Versicherungskunden für KI offen – mit Vorbehalten

10.12.2025 – Der Großteil der Versicherungskunden kann sich laut einer Umfrage durchaus damit anfreunden, wenn KI in der „Customer Journey“ verwendet wird, sei es seitens der Versicherer oder seitens der Kunden selbst. Viele äußern aber in puncto Datenschutz und Richtigkeit der Information Bedenken und sehen auch das Fehlen der persönlichen Note kritisch.

Bild: Alexandra Koch/Pixabay

Generative KI kann neue Inhalte wie Texte, Bilder, Videos und Audio usw. erzeugen. Ihrem Einsatz in der Versicherungsbranche – sei es etwa im Vorfeld des Abschlusses, bei Anfragen oder beim Managen des Versicherungsschutzes – stehen Kunden ambivalent gegenüber.

Das jedenfalls legen Ergebnisse einer im Februar 2025 durchgeführten Umfrage der Geneva Association (GA), eines internationalen Netzwerks von Managern von (Rück-)Versicherern, nahe. Sie hat 6.000 Versicherungskunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien sowie in den USA, Japan und China befragt.

Die Resultate deuten auf eine starke Akzeptanz generativer KI hin. Das gelte sowohl für allgemein verfügbare KI-Dienste als auch für solche, die von Versicherungsunternehmen selbst bereitgestellt werden.

Beliebt vor allem für Produkt- und Preisvergleiche

Am größten ist die Nachfrage nach generativer KI den Ergebnissen zufolge beim Produkt- und Preisvergleich: Fast 70 Prozent der Kunden haben für den Versicherungskauf „handelsübliche“ KI-Werkzeuge benutzt.

In allen Ländern hat die Mehrheit – im Schnitt 68 Prozent – eingeständig KI-Dienste wie ChatGPT oder Copilot für Zwecke des Versicherungserwerbs benutzt. Die Bandbreite reicht von Deutschland, wo das etwas mehr als die Hälfte getan hat, bis zu China, wo vier Fünftel KI verwendet haben.

Große Mehrheit kann sich mit versicherungsseitiger KI anfreunden

Quelle: Geneva Association

Auf die Frage, wie sie sich dabei fühlen, wenn ihr Versicherer generative KI für die Interaktion nutzt, antworteten 37 Prozent, dass sie das mögen. Weitere 47 Prozent sagten: Ist okay, solange die Ergebnisse mit „menschlicher Interaktion“ vergleichbar oder besser sind.

Nach Ländern aufgeschlüsselt, zeigt sich: Bei unseren deutschen Nachbarn ist die Zustimmung etwas geringer. Dort fühlt sich ein Viertel damit wohl („mag ich“), doch immerhin weitere fünf von zehn sind einverstanden, wenn die KI-Interaktion der menschlichen gleicht oder besser ist.

Die mit Abstand größte Zustimmung gibt es in China: Fast zwei Drittel geben an, dass sie Versicherer-Interaktion via KI mögen; Ablehnung oder Skepsis findet sich hier nur im mittleren einstelligen Bereich.

Ablehnung oder „Unentschlossene“ sind aber in allen sechs Ländern eine Minderheit – am größten ist diese Minderheit in Frankreich, wo mehr als jeder Vierte in diese Gruppe fällt, sowie in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA, wo das jeweils für mehr als ein Fünftel gilt.

Zum Gewinn an Komfort gesellen sich Bedenken

Der grundsätzlich großen Offenheit stehen aber auch Bedenken gegenüber: Mehr als 40 Prozent der Befragten sorgen sich um Datenschutz und Fehlinformation, wenn sie für Versicherungsentscheidungen eigenständig die Dienste generativer KI heranziehen.

Für nahezu 40 Prozent stellt sich der „Verlust der menschlichen Note“ als größtes Problem der KI-Nutzung dar, wenn der Versicherer KI einsetzt. Und auch hier gibt es Bedenken sowohl hinsichtlich des Datenschutzes als auch der Richtigkeit von Informationen, die die Versicherer-KI generiert – geäußert von jeweils mehr als einem Drittel.

Potenzial für besseres „Kundenerlebnis“, wenn der Rahmen stimmt

Generative KI habe das Potenzial, fast jede Phase der „Customer Journey“ von Versicherungskunden zu verbessern, kommentiert Jad Ariss, Managing Director der GA, die Ergebnisse. „Aber die Kunden wollen Gewissheit, dass Fairness, Genauigkeit und menschliche Empathie weiter im Mittelpunkt des Versicherungsprozesses stehen.“

Vertrauen ist die Grundlage der Beziehung zwischen Versicherung und Kunden.

Jad Ariss, GA-Geschäftsführer

Da sich die Kunden zunehmend mit generativer KI vertraut machen, „haben Versicherer die Chance, die Erbringung ihrer Dienstleistungen neu zu denken, die Transparenz zu stärken sowie stärker personalisierte, wertorientierte Beziehungen aufzubauen“, meint Ruo Jia, Director Digital Technologies der GA und Hauptautor des Berichts.

Eine „starke Daten-Infrastruktur“ und hybride Modelle, die die Menschen bei bestimmen Interaktionen „auf dem Laufenden halten“, werden seiner Ansicht nach „das Kundenerlebnis verbessern“ und jene Agilität ermöglichen, die erforderlich sei, um in einer KI-gestützten Welt erfolgreich zu sein.

Zum Herunterladen

Der Bericht „Gen AI in the Insurance Customer Journey“ kann in der Lang- sowie in einer Kurzfassung jeweils als PDF-Dokument von der GA-Website heruntergeladen werden. Darin werden auch Länderdaten angeführt.